Editorialisti

14 Novembre 2016

Un nuovo modo di vendere

share Arianna Sorbara Ab - Abitare il bagno

Oggi la centralità dello specialista sembra essere messa in discussione dalla Gd che sta migliorando dove era carente: il rapporto con i clienti e il servizio. Un esempio arriva da Leroy Merlin che ha inaugurato a Corsico (Mi), di fianco allo storico negozio, il primo showroom dedicato a bagno, cucina, porte, finestre e piastrelle, con un format simile a quello degli specialisti dell’arredo: no prodotti a libero servizio, ma un’esposizione vera e propria con prodotti messi in opera e box per la progettazione assistita con un team di architetti. Qui il cliente può scegliere se acquistare solo il prodotto o abbinarlo alla posa e montaggio (i prezzi dei servizi sono indicati su ogni ambientazione). Oppure Ikea che sta testando in Italia e all’estero format che integrino canale fisico e virtuale per rispondere a due specifici bisogni: una fase di acquisto più semplice e una migliore ottimizzazione dei tempi. Per questo l’insegna ha creato il Pick-up & Order Point, format commerciale che avvicina il negozio ai centri cittadini, unendo alcuni aspetti dello store classico alla comodità dell’acquisto online, oltre a consentire al cliente di ritirare i prodotti a un prezzo più conveniente rispetto alla consegna a domicilio. Infine, Bricocenter, che secondo noi merita una nota in più per la nuova comunicazione sviluppata per migliorare la relazione insegna-cliente. A tutti gli addetti alle vendite l’insegna ha fornito un cellulare per agevolare il dialogo fra negozio e negozio, ma soprattutto per sviluppare quello con il consumatore. Su ogni confezione acquistata è riportato un bollino con nome e numero di cellulare del venditore che ha servito, questo potrà essere usato dal cliente per comunicare con l’addetto in caso di dubbi o di richiesta informazioni. Un’iniziativa che va ad accrescere relazione e fidelizzazione. A nostro parere il retail specializzato non dovrebbe ignorare queste realtà, ma dovrebbe prenderne spunto, cercando di capire se serve modificare rotta o quale area migliorare. Ci sono negozianti che hanno accettato la sfida e sono ripartiti dai valori basilari: qualità dell’offerta di prodotto e di servizio e, soprattutto, competenza e attenzione al cliente. A questo hanno aggiunto investimenti per conoscere con maggior precisione il target di riferimento: senza questo dato, sarebbe impossibile creare un assortimento e un servizio pre e post vendita adeguati. E in futuro? Lo showroom sarà sempre più un luogo di esperienza quindi dove si può soddisfare il lato più emozionale dell’acquisto. Per continuare a mantenere il ruolo di leadership nel mercato il normal trade dovrà evolversi e imparare a usare le leve della shopping experience per costruire un ambiente più accogliente (bastano piccoli accorgimenti come l’uso della musica o di profumi per l’ambiente) e che invogli il cliente a entrare, sostare e aspettare il proprio turno (perché non pensare a una piccola area bar o uno spazio per i bambini?). Uno showroom nel quale intrattenersi, curiosare, prendere spunto e, più in generale da vivere, nel quale il cliente si senta a proprio agio, e che lo invogli a tornare e, soprattutto, dove non senta la pressione di dover acquistare a tutti costi. I rivenditori più attenti l’hanno capito e stanno mettendo in atto quello che potremmo chiamare un nuovo modo di vendere, oltre la semplice proposizione di un prodotto o di un servizio, che si basa sulla relazione empatica col cliente. Che non solo sarà invogliato a fare acquisti, ma tornerà e consiglierà il punto vendita con il passaparola.
La Redazione

Arianna Sorbara Ab - Abitare il bagno

Testarda e amante delle sfide. Cancro ascendente vergine (e ho detto tutto). A sei anni sognavo di diventare pompiere o sassofonista di una jazz band. Poi, un giorno, scrivo il mio primo articolo e mi innamoro di questo mestiere.
Amo il mio cane Rudolph, le crêpes (ma rigorosamente quelle che si mangiano nel quartiere Saint-Germain-des-Prés, a Parigi), le piante grasse e gli scarponi da trekking consumati dalle tante camminate fatte tra le montagne del Trentino.
Sono in Editoriale Duesse dal 2006 e lavoro su Ab da quando era ancora solo un progetto. Del mio lavoro mi diverte il fermento quotidiano, dar fastidio alla concorrenza e scovare quelle notizie che nessuno ancora ha trovato. Ma, quello che mi affascina di più, è fermarmi a osservare le dinamiche che regolano il mercato dell’arredobagno per capire quali saranno le tendenze nel futuro.


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