Editorialisti

03 Dicembre 2015

COME SI DIVENTA CAMPIONI?

share Elena Reguzzoni TCE

20 mila interviste su centinaia di aziende di 70 settori diversi hanno incoronato Amazon ‘Campione nel servizio’ con un service experience score (SES) del 94% a fronte di una media del 68%. Il pure player ha pensato bene, qualche giorno dopo, di ringraziare di questa valutazione ‘dorata’ offrendo per un intero giorno un buono di 10 euro su un acquisto di almeno 50 euro. Una mossa per stimolare le vendite, ma pure per farsi ancora di più ‘amare’. Ma, quindi, questo podio cosa dice? Che il team di Amazon è bravo? Probabile, ma, non è certo questo il nocciolo. Che il colosso dell’e-commerce non è solo prezzo? È vero, anche se sicuramente nel giudizio delle migliaia d’intervistati ha pesato il fatto di offrire prezzi assolutamente vantaggiosi. Soprattutto però ricorda che ascoltare il consumatore (come amano dire i manager del colosso di Seattle) paga. In altre parole evidenzia che la costruzione della soddisfazione del cliente dovrebbe sempre essere l’obiettivo, ma pure che per arrivarci il prezzo da solo non basta. Sì perché se il consumatore si attira e si seduce con questa leva, essa tuttavia non è l’arma in grado di fidelizzarlo e ancor meno di conquistarne la fiducia. La qualità della sua esperienza - a 360° e nel tempo - è il territorio di ‘caccia’ della customer satisfation. Un terreno vasto e difficile, in continua mutazione e che quindi, per prima cosa, bisogna supervisionare. Non a caso Amazon ha sempre messo al centro dei propri processi decisionali i dati sui propri shopper ed è stata fra i primi player ad aprirsi alla nuova frontiera dei Big Data. IDC prevede addirittura che fra tre anni un’azienda leader su tre sarà superata dai competitor che al contrario utilizzano analytics per aumentare i risultati e per ridurre le inefficienze. E visto che di dati i retailer abbondano; la capacità di leggerli e gestirli in modo sempre più immediato e sofisticato è ormai alla portata di quasi tutte le realtà; la ragione per farlo è sempre più chiara e forte… non resta che anche i player fisici vi si buttino a capofitto…!

Elena Reguzzoni TCE

45 anni…ebbene sì ho iniziato a lavorare al tempo del telex.

Scorpione ascendente Leone, della serie donna con pungiglione e criniera.

Dopo anni (tanti!) in una multinazionale d’elettronica, nel 2003 il salto della barricata - io lo chiamo cambio di vita - e l’entrata in Editoriale Duesse.

Della vita editoriale mi piace che sono immersa nel mercato e la moltitudine degli incontri.

Ammiro la capacità di visione, l’umiltà e la gente che “suda”.

Mi fa arrabbiare la mancanza di rispetto e la superficialità.

Invidio solo un genere di persone: quelle che parlano correttamente due o tre lingue.

Del mercato hi-tech mi piace la velocità e il dinamismo, ma non comprendo la capacità di "triturare" innovazione.

Mi piace premiarmi scappando nel mio rifugio in Val d’Intelvi


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