Editorialisti

04 Marzo 2011

SERVIZIO, RUOTA DI SCORTA O BENZINA?

share Elena Reguzzoni TCE

Il servizio è centrale”. “Il servizio è valore aggiunto”. “Il servizio è un’area critica”. “Il servizio è un dovere”…e potremmo continuare con le dichiarazioni per molte righe. Certamente il bisogno sempre più impellente di trovare nuove sacche di redditività e di qualificazione, ma anche il definitivo affermarsi di un consumatore attivo, informato e – non da ultimo – tutelato spingono quella che il professor Marco Perona ha definito in un recente convegno “servitizzazione”, che non è un fenomeno sociale come il termine potrebbe far trasparire, ma è semplicemente la sempre più marcata avanzata della componente servizio sul dominio totale del solo prodotto. Un ingrediente – il servizio - che dovrebbe essere un’attitudine naturale nel mercato hi-tech, eppure nella maggioranza dei casi viene vissuto come un male, necessario, ma un male, o al massimo come una serie di obblighi da ottemperare con i costi minori possibili prima che nel modo migliore. Assai raramente come un’opportunità e ancor meno quale scelta strategica di posizionamento. Difficile individuare brand o insegne talmente “service oriented” da essere felici di misurarsi con i propri clienti su problemi post-vendita o persino su eventuali disservizi. E altrettanto difficile trovare occasioni in cui il servizio è messo a tema se non per interventi a gamba tesa di enti di controllo o in occasione del varo di un call center oppure di un piano di training per i punti vendita. D’altronde sviluppare una filosofia del servizio non significa predisporre dei processi e misurare dei kpi, ma molto di più. Va da sé che affermare che il servizio è centrale vuol dire che non deve essere qualcosa di addizionale, di accessorio e di occasionale, ma al contrario deve tradursi in una focalizzatone continuata e allargata su queste attività attraverso cui costruire la proposizione e i valori stessi del marchio o dell’insegna. Estremizzando è il servizio che guida. Questo richiede investimenti, ma ancor più ampiamente un cambio culturale profondo, perché impone di spostare la prospettiva totalmente: dalla mera transazione – battuta di cassa - alla relazione; dall’acquisto alla soddisfazione, tra l’altro nel tempo, come accade nel mondo dell’auto. Un cambio di campo radicale, pertanto. Fino a quando però il modello di business rimarrà uguale il servizio rimarrà chiuso in belle dichiarazioni e soprattutto avrà ben poche chance di esprimere ritorni, in primo luogo economici. Ma in questo caso bisogna aver il coraggio di ammettere definitivamente che la promozionalità, l’uniformazione e la banalizzazione sono le uniche strade che questo mercato sa percorrere.

Elena Reguzzoni TCE

45 anni…ebbene sì ho iniziato a lavorare al tempo del telex.

Scorpione ascendente Leone, della serie donna con pungiglione e criniera.

Dopo anni (tanti!) in una multinazionale d’elettronica, nel 2003 il salto della barricata - io lo chiamo cambio di vita - e l’entrata in Editoriale Duesse.

Della vita editoriale mi piace che sono immersa nel mercato e la moltitudine degli incontri.

Ammiro la capacità di visione, l’umiltà e la gente che “suda”.

Mi fa arrabbiare la mancanza di rispetto e la superficialità.

Invidio solo un genere di persone: quelle che parlano correttamente due o tre lingue.

Del mercato hi-tech mi piace la velocità e il dinamismo, ma non comprendo la capacità di "triturare" innovazione.

Mi piace premiarmi scappando nel mio rifugio in Val d’Intelvi


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