Editorialisti

28 Aprile 2016

Per chi siete lì?

share Elena Reguzzoni Trade Bianco

“Siamo qui per te”. Questa frase è scritta sul petto e sulla schiena delle polo delle addette alla vendita di una nota insegna di bellezza, ma soprattutto è ‘l’elemento’ che ha più colpito un noto retailer che come molti altri è andato a visitare il più grande centro commerciale d’Europa, inaugurato dal patron di Finiper ad Arese a metà aprile, un contenitore - per intenderci - da oltre 93 mila metri quadrati commerciali con 200 insegne. “Leggendo quella scritta mi sono chiesto dopo tanto tempo se anche noi, con i nostri negozi, siamo lì per i clienti”, ci ha detto con un tono tra lo sconsolato e il preoccupato. E come non dargli torto pensando a un canale in cui la corsa al fatturato ha fagocitato tutto facendo perdere di vista in tanti casi anche i fondamentali del lavoro del commerciante specializzato. Un canale in cui troppo spesso i negozi sono pensati e gestiti a misura di conto economico e di contribuzioni e molto (ma, molto) poco considerando il cliente e in cui ci si preoccupa più di aprire che di chiedersi se quelli che sono aperti soddisfano chi li visita. D’altronde, l’importante è che producano fatturato, questa è l’unica cosa che conta, se lo facciano generando sempre meno soddisfazione e gratificazione nella propria clientela non è importante. Un canale in cui con la stessa ‘mentalità’, gli addetti alle vendite - come dimostra l’inchiesta alla quale abbiamo dedicato la copertina - sono troppo frequentemente considerati una leva d’efficienza, non un’arma d’efficacia. Quindi, sarebbe già un grande passo che i player della distribuzione si fermassero anche solo un attimo per preoccuparsi di capire cosa pensano i clienti che varcano le soglie dei loro negozi, che lo fanno, tra l’altro, in tanti casi - lo ricordiamo - perché le insegne investono milioni in promozioni e in comunicazione. E sarebbe una vera (fantastica) rivoluzione se si incominciasse a ripensare e a gestire i punti vendita rammentandosi che sono lì per i clienti…