Tendenze: cresce l’insoddisfazione dei consumatori
Secondo quanto riportato oggi dal Corriere della Sera, l’ultima edizione dell’indagine sulla customer satisfaction realizzata da Cfi&Cpf Group per conto di Confcommercio e Manageritalia evidenzia che nel 2007 i consumatori hanno percepito un’offerta crescente di servizi ma la sensazione sul loro livello qualitativo diminuisce. Se l’indice di soddisfazione generale nel 1996 era del 70,4 lo scorso anno è sceso a 63,8 – dove 75 punti indica un livello di eccellenza e 50 di insoddisfazione – e ben l’11% degli intervistati ha parlato di peggioramento dei servizi. Per quanto riguarda le entità commerciali eroganti servizi i supermercati/ipermercati e i centri commerciali sono guardati con soddisfazione (oltre 70 punti) mentre le grandi superfici dell’elettronica con neutralità/indifferenza (66,2 punti). In termini generali l’indice di maggiore soddisfazione è stato raccolto dalle farmacie e il peggiore dai treni. La ricerca ha inoltre evidenziato che la prima fonte di insoddisfazione è proprio legato all’eccesso crescente dell’offerta che aumenta il livello di confusione, rabbia e frustrazione dei consumatori.
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