“Se si toccano le corde giuste, il cliente risponde molto bene alla sollecitazione della leva servizio”
Oggi gli stessi retailer e le stesse insegne sottolineano la necessità, soprattutto su certe categorie merceologiche – grande elettrodomestico e clima in testa -, di servizi maggiormente strutturati e organizzati, e quindi anche meno ‘home made’, a partire dalla consegna e dalla istallazione. “Dopo oltre 10 anni anche il mercato italiano sta effettivamente iniziando a riconoscere la positività e la necessità della figura dei service provider e ad ampio respiro a realizzare che i servizi sono oggi una leva strategica e di competizione centrale. Tra l’altro questo cambiamento non sta toccando solo le realtà eldom di grandi dimensioni ed è in accelerazione”, afferma Enrico Rubiero, responsabile commerciale di Installo. D’altronde oggi: “il cliente finale non vuole più comprare solo una lavastoviglie o un Tv grande schermo, vuole che gli vengano consegnati, istallati magari il sabato quando non lavora e che ci sia qualcuno che gli ricordi due anni dopo di fare manutenzione. I retailer fanno i commercianti, un lavoro oggi già da solo molo, molto complicato, quindi appoggiandosi a realtà come la nostra possono offrire servizi con grande efficienza gestionale e di costi e insieme con livelli di kpi elevati e sempre monitorabili. Quindi dare in outsourcing certi interventi permette di vendere di più e meglio, di soddisfare a 360° i propri clienti aumentando il tasso di fidelizzazione e di risparmiare tempo e risorse”. Ma, Rubiero insiste ancora di più su un punto: “Quello che mi sento di rimarcare, è che già oggi se si toccano le corde giuste del cliente è disponibile a pagare e risponde molto bene alla sollecitazione della leva servizio: le potenzialità sono enormi per i produttori e per le insegne, ma oggi tranne sul fronte delle estensioni di garanzia vedo veramente poco ed è un grande peccato…”.
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