Abbiamo fatto una chiacchierata con Mattia Carboni, co-titolare e responsabile showroom su come fidelizzare il cliente oggi. Ecco il punto di vista del manager.

Come nasce la vostra insegna?
Carboni Casa è un’azienda di famiglia. Nasce nel mondo idro termo sanitario. Prima ci rivolgevamo all’installatore, poi abbiamo inserito anche la parte estetica, oggi abbiamo 6 showroom.
Chi sono i clienti che servite oggi?
Installatori, imprese, ma anche privati che spesso vengono accompagnati dai professionisti.
Essendo un’azienda storica sul territorio, noi accogliamo famiglie di ogni età, molti tornano da noi dopo il primo acquisto. Il posizionamento della nostra offerta è medio alto, chi viene da noi è
consapevole di cosa può spendere. Di sicuro non è il cliente che entra nella GDO.
Cosa vi richiedono maggiormente?
Dopo il lockdown è proprio cambiata l’aspettativa del privato. Oggi i clienti sono alla ricerca di risposte brevi, di servizio, di trasporto gratuito. Il facchinaggio ad esempio, se lo aspettano, c’è poca tolleranza rispetto alla nostra filiera, il servizio deve raggiungere livelli decisamente alti.
Come li raggiungete? Utilizziamo molto il digitale. Siamo sui social su Instagram e Facebook.
Qual è la caratteristica dei vostri showroom?
I nostri showroom sono ambienti finiti ed estremamente curati, sensazione è quella di essere abitati. Utilizziamo una logica espositiva per stile. Per noi è importante avere pochi fornitori, selezionati da noi ed interpretarli, ecco noi siamo bravi a fare questo. È il nostro format Carboni.
Quali iniziative avete fatto in tempo di lockdown?
Abbiamo fatto una scelta importante nei confronti dei nostri dipendenti, invece di tenere chiuso e metterli in cassa integrazione, abbiamo fatto un piano di rotazione delle persone in Showroom. I ragazzi erano sempre collegati e pronti. Abbiamo lasciato a loro la possibilità di
continuare a gestire il privato ed il risuolato ci ha premiati.
Perché scelgono voi?
Siamo stati in grado di farci conoscere per qualità. Investiamo in formazione, siamo sicuramente fra i più preparati.
Qual è il segreto per fidelizzare il cliente?
La formazione del personale e la qualità espositiva, chi arriva da noi si rende conto della differenza. Con la storia, abbiamo dimostrato di essere qualità, competenti, ora ogni giorno dobbiamo confermarlo di fronte al nostro cliente.
Se potesse tornare indietro al Precovid, cosa farebbe di diverso per farsi trovare pronto?
Mi sarei strutturato con il servizio di chiavi in mano, servizio che ci chiedono sempre più spesso. Per esempio il servizio di montaggio di box doccia, poi mobili, sostituirci ai centri assistenza. Oggi sono pochi e con troppi mandati, questo non sempre è garanzia di qualità, capita spesso
di fare il centro assistenza del centro assistenza. Oggi il privato si attende un servizio veloce e risolutivo, non ci devi tornare più sopra un intervento.