Uno dei problemi che ci solleva il retail è il calo di pedonabilità. Parlando però con alcune insegne ci siamo resi conto che sono pochi quelli che sanno rispondere alla domanda più scontata, ovvero: “perché e, soprattutto, dove sono finiti questi consumatori?”.

Questo perché, se per anni i player più attenti si sono giustamente focalizzati sui consumatori attivi per comprenderne gusti, esigenze e necessità, non si sono mai domandati, invece, chi siano quelli che preferiscono comprare altrove, oppure chi sono quelli che prima frequentavano un certo tipo di negozi e oggi li trascurano preferendo altri canali.

Forse è arrivato il momento di porsi alcuni quesiti. Per esempio, chi fa acquisti in grande distribuzione, chi si affida al progettista e chi inizia a comprare on line, lo fa per una questione di prezzo? Di offerta trasversale? Per il passaparola? O per i servizi offerti? Avere queste risposte permetterebbe ai negozianti di poter mettere in atto delle strategie di ingaggio mirate per aumentare l’appeal e diventare – o tornare a essere – il riferimento per gli acquisiti della casa. Ma non solo, sapere le motivazioni potrebbe essere il primo passo anche per evidenziare quali sono realmente le zone d’ombra del canale e quali, in ordine di priorità, i problemi da affrontare. Per esempio, in quanti strutturano la loro attività tenendo conto che per la maggior parte dei consumatori la fedeltà è influenzata dal customer service “any day, any time”? In quanti sono capaci di offrire una personalizzazione del servizio? Chi un servizio di customer satisfaction all’altezza delle aspettative dei nuovi consumatori?

Per questo, a nostro avviso, sarebbe necessaria un’indagine sui nuovi modelli di acquisto che mettesse in luce chi è il consumatore di oggi, con che criterio sceglie i negozi o le insegne, come compra, ma soprattutto quali sono le sue priorità e cosa si aspetta dal negozio scelto.

Questa però non deve essere una priorità solo per chi vende, ma anche per chi produce, e per le associazioni. Sentiamo spesso affermare che, per affrontare il mercato in modo proattivo, c’è bisogno di fare sistema ed essere più compatti e collaborativi. Questo non potrebbe essere un inizio per dimostrarlo?