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Da un lato le crescenti sfide del mercato con concorrenti sempre più agguerriti e dinamici, dall’altro un consumatore che non è fedele, ma – come confermano tutte le ricerche – è alla costante ricerca di esperienze nuove e che vuole sperimentare e possedere semprequalcosa di diverso. Come affrontare tutto ciò? Occorre una strategia ben definita e che non si esaurisce nel breve periodo: sviluppare al meglio la relazione con gli attuali clienti. Se, come è noto a tutti, è più facile trattenere un cliente che acquisirne di nuovi, come consolidare la relazione? Con la conoscenza.Per questa ragione ogni ottico deve costruire un Crm adeguato e che sia in grado di dirgli quante lenti compra il Cliente – quello singolo con un nome e un cognome – ogni quanto cambia le lenti degli occhiali e la montatura, se ha acquistato solo prodotti da vista o anche da sole, se ha usufruito di servizi e quali. Se ha mai danneggiato i propri occhiali e, quindi, ha avuto la necessità di riparazioni, o se ha comprato più di un portaocchiali di colori differenti. Tutte queste informazioni non possono essere più trattenute nella memoria del titolare o dei dipendenti, madevono essere raccolte a ogni passaggio del cliente, studiate e incrociate le une con le altre. Un database ben costruito è fondamentale per contattare il cliente – via email, messaggio tradizionale o whatsapp – con proposte che lo facciano tornare sul punto vendita o lo invitino a visitare il proprio sito web e, anche in quel caso, analizzare le sue preferenze. Un database strutturato è indispensabile per proporre servizi o offerte mirate sulle esigenze del singolo, magari ideate e implementate in partnership con singole aziende fornitrici, che certo daranno valore alle informazioni di cui siamo in possesso.Insomma, fermarsi mai.
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